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华润燃气Avaya强强联手，为2200万用户提供优质服务

全球领先的企业通信系统、软件和服务提供商Avaya近日宣布，中国最大的城市燃气运营商之一华润燃气采用了免疫制剂Avaya整体联络中心方案，以打造领先的多渠道客户服务中心。

系统计划于明年全部上线，并支持总部以及近全国200多家成员企业，为2200万用户到家也就扔了提供一流的服务体验。目前，项目一期已经成功开始运营，并覆盖70多家企业。

自从2007年成立以来，华润燃气的业务发展迅速，因此公司需要一个全新的客服平台，来服务不断增长的用户。考虑到分公司众多且分散，为了有效整合总部和各分公司资源，为客户提供高效、一致的客户体验；保证客服系统在学生包高峰时段以及出现突发状况时仍能提供一流的服务，经过细致和严格的筛选，华润燃气最终选择A刹车蹄vaya作为这一关键项目中外观采取挤型封板及高级烤漆处理的技术伙伴。

解决方案

华润燃气采用了Avaya整体解决方案，将集中式的数据管理和分散式的坐席部署相结合，架构灵活、可扩展性好，而且可以为客户提供多渠道和个性化的服务。而这套架构，也为未来华润燃气的客服系统向私有云架构的迁移奠定了坚实基础。

特色服务

在这一模磨牙棒式下，客户服务中心的在拉伸实验进程中受力不均匀整体管理和运营，集中在深圳华润3宁产业的升级燃气总部。管理人员可以在总部进行资源的集中管理和调配，以及新应用的部署，并为其他地区的成员企业的坐席提供及时的支持，从而为客户提供及时和个性化的服务。

华润燃气在深圳总部已部署了Avaya包括排队、自助语音系统、录音系统、报表系统、IP话机在内的全套联络中心系统，而坐席分散在全国各地。客户的来电会根据业务和地区等信息，路由给当地最适合的坐席或者由客户通过自主语音渠道获得服务。

郑州的灾备中心也即将开始实施，上线之后，将做为深圳中心的异地全灾备系统与深圳中心做为一套系统运行，自动同步数据，出现异常可自动接管，大大提升了系统的可用性。这也意味着在紧急状况下，华润燃气仍然可以保持服务的连续性。而这种高可用性的保证对燃气行业至关重要。

对企业来讲，高效率的客户互动和优质的客户体验至关重要。Avaya提供全球领先的技术和理念，并充分考虑到企业的特殊需求，从而为企业打造面向未来的、高效率的客服系统。

Avaya大中华区总裁陈蔚

Avaya可以提供全套的解决方案，使得系统的设计和部署更为简便。这样我们可以将精力集中到我们的核心业务上，以便持续地为客户提供一流的服务。

华润燃气信息部助理总经理杜鸿