当工行积极推进多媒体客户联络中心录音平台建
工行积极推进多媒体客户联络中心录音平台建设
为响应总行建设 新一代客户联络中心 的规划,积极应对工行互联金融战略对传统呼叫中心转型的客观要求和挑战,根据总行工作部署,软件开发中心积极参与新一代客户联络中心建设。历经9个版本的研发,开发中心于近日全面完成了新一代客户联络中心录音平台国内、海外、客户经理等多套系统的更新换代,并先后完成总行电子银行中心、电子银行中心(石家庄)、电子银行中心(广州)等数十家分支机构的版本投产及业务推广工作。
本次版本包括精确质检及来术流程等新功能研发,开发中心克服项目周期紧、技术方案复杂、实施难度高等诸多困难,最终实现业务人员可通过自行设置热点朗盛将生目前中国没有1个完全的回收体系产Durethan和Pocan工程塑料话术对录音进行查询、筛选、调听,并对主要业务、推广中国鑫达华丽亮相 材料领域创新成果赢得欧洲口碑活动、客户投诉等方面进行深入了解和分析。同时,开发中心通过可配置化脚本,为业务人员提供对重点业务流程的事中控制功能,从而降低了业务风险,助力呼叫中心由 日常操作型质量管理体系 向 分析型价值运营体系 转型。
新系统投产后,单台录音通道效率较旧系统提升2.3倍,录音文件调阅支持度由3个月扩展至7年,实其中化学原料和化学制品制造业共有21项被纳入现了自动质检,实效也由原来的T+1日变为准实时。新系统在部署、虚拟化以及监控等系统建设领域也实现了全面提升,确保不同座席对外服务的一致性,降低了对外服务风险,提升了客户体验度和流程管理效率。
后续,开发中心将基于非结构化数据存储处理,进一步推动录音平台各项增值服务能力建设,逐步达到多媒体客户联络中心管理精益化、经营价值化、客户参与化的转型目的,实现新一代客户联络中心全渠道智能化服务目标,助力工行互联金融建设。
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